Kundenorientierung mit Schere und Papier – ein cyberTREFF-Experiment

Während die eine Gruppe fleißig Eistüten aus Karton bastelt, spielt eine andere Gruppe den Check-In im Hotel nach. Weiter hinten hört man rege Diskussionen über das beste erste Getränk am Morgen und beobachtet eine andere Gruppe dabei, wie sie ein Hotelzimmer anpreist. Auf den ersten Blick ein wirres Durcheinander, das sich am 27. April 2018 im Bodenseeforum Konstanz darbot. Doch hatten alle diese Szenarien, die die Gruppen selbst wählten, das gleiche Ziel: sich in die Rolle des Gegenübers hineinzuversetzen, zu beobachten und Kunden verstehen zu lernen.

Aspekte, die bei der Kundenorientierung eine wichtige Rolle spielen. Denn als Unternehmen herauszufinden, worauf es den Kunden wirklich ankommt, setzt einen Perspektivenwechsel voraus. Deshalb nahmen die Teilnehmer verschiedene Rollen und Blickwinkel ein, um am Ende den Nutzen ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung bewerten zu können. Wie kann zum Beispiel der Check-In im Hotel vereinfacht werden? Taugt die Online-Vorbestellung per App für eine Eisdiele?

Das sogenannte Prototyping mit Rollenspiel ist eine Methode des Design Thinking. Anschauungsmaterial und Kulissen wurden mit Karton und Papier gebastelt, Abläufe optisch durch Grafiken und Schaubilder dargestellt. Referent Mike Battistella erklärt die Vorteile des Vorgehens: „Rollenspiele fördern das Verständnis, da man selbst etwas macht, anstatt nur zuzuhören. Dadurch bleibt das Erarbeitete präsenter.“ Dabei ist es wichtig, alle Beteiligten eines Teams in den Prozess miteinzubeziehen. Wenn der Chef zum nächsten Team-Meeting also Schere und Papier mitbringt, dann ist wohl Design Thinking angesagt.